야놀자 해외투어 고카트 환불 후기

1. 발생

2025년 11월 24일, 도쿄 고카트 이용권을 구매했다. 원래 이용일은 12월 19일이었다. 하지만 당일 길을 찾지 못해 지각했고, 업체와 합의하여 일정을 다음 날인 20일로 변경했다.

운이 나쁘게도 20일에는 비가 와서 고카트를 이용할 수 없었다. 환불을 요구했지만, 업체는 "지각으로 일정을 변경했기 때문"이라며 환불을 거절했다.

황당한 건 따로 있었다. 나와 똑같이 지각했던 다른 외국인 이용자는 환불을 받은 것이다. 출발할 때 제가 10분이나 기다려줬던 사람인데. 나는 배려했지만, 업체는 오히려 내게만 환불이 안 된다며 차별했다.

심지어 현장 직원은 "나중에 도쿄에 다시 오면 해결해주겠다. 하지만 우리가 언제 폐업할지는 모른다"라는 무책임한 말만 반복했다. 당시 업체가 보여준 태도는 실망스러웠다.

게다가 내가 원래 예약한 날짜는 연말 금요일 저녁이라서 이용권이 가장 비싼 성수기였다. 만약에 내가 나중에 도쿄로 다시 와서 고카트를 다시 탄다고 해도, 그날이 요금이 저렴한 비수기라면 업체가 그 차액을 환불해 줄까? 절대 안 해준다. 가장 비싼 비용을 지불하고도 결국 아무런 서비스를 받지 못할 뻔했다.

고카트 때문에 여행을 망칠 수는 없기에 우선 일정을 지속했다.

2. 환불 요청

1) 예약 플랫폼 야놀자의 거절

귀국 후 12월 26일, 예약 플랫폼인 '야놀자'에 환불 요청했다. 하지만 업체는 "다음 도쿄 방문 시 이용하라"며 거절했다. 나는 "현장에서 업체가 언제 폐업할지 모른다는 소리를 들었다"고 강하게 항의했지만, 그들은 20분 만에 다시 거절 의사를 밝혔다.

2) 카드사 이의제기 실패

KB카드에 결제 내역 이의제기를 신청했다. 보통 해외 사이트 예약은 차지백이 가능하지만, 나는 국내 플랫폼을 이용했기에 해당사항 없었다. 결국 1월 8일, "이용일이 지났고 시설사가 우천시 환불해준다고 한 적 없다"는 이유로 거절당했다. 현장에서 다른 사람은 환불해 줬으면서.

3) 소비자상담센터 1372 상담

소비자보호원, 이름 바꿔서 한국소비자원에 피해구제 신청하려고 했는데 상담을 우선 진행해야 한다고 했다. 상담 신청했다. 카드사 답변이 온 8일 바로 진행했는데 12일이 되어서야 상담원님께서 전화를 주셨다. 야놀자 측으로부터 별도 연락을 받은 적이 있느냐는 확인이었다. 없다고 했더니 그날 바로 공문을 보냈는데 업체에서 묵묵부답이란다. 한 번 더 보낼 텐데 그러고도 며칠 연락이 없으면 피해구제 신청하라는 안내를 받았다.

첫 상담 신청에서 거진 2주가 지난 20일까지 야놀자에서는 연락이 오지 않았다.

4) 플랫폼의 타협안 제시

야놀자 어쩌고 팀장에게서 전화가 왔다. 1월 21일이었다. 고객님 심정은 이해하고 업체에게 여러 차례 연락했으나 환불은 거절당했으며 재차 연락을 해도 답이 없다고 한다. 중개사이트이므로 업체와의 합의 없이 결제 취소할 수 없으니 도의적으로 결제 금액의 30%를 포인트로 주겠다고 한다. 전화 주시는 분이 워낙 내 입장을 헤아려 주셔서 잠시 흔들렸으나 생각해본 후 다음 날 다시 통화하기로 했다.

5) 공정거래위원회 민원 제기

이에 관해 키워드를 바꿔가면서 구글링했더니 2025년 최신 판례가 떴다. 

어떤 플랫폼이 통신판매중개업자라고 주장하면서 실질적으로 통신판매업자의 영업행위까지 하면, ‘통신판매업자인 통신판매중개업자’라는 개념으로 인정하면서 소비자에 대한 대금반환 책임을 부과한다는 것이 요지. 주어는 야놀자였다. (서울중앙지방법원 2025. 6. 11. 2024가소3218524)

즉, 야놀자가 중개사이트라는 이름으로 책임을 회피하려고 해도 결제와 정산을 담당한다면 판매당사자로 본다는 말. 내게 딱 필요한 판례였다.

이외에도 대법원은 오픈마켓 사업자가 단순히 중개를 넘어 할인쿠폰 제공 등을 통해 가격 결정에 관여했다면 실질적인 '판매자'로 볼 수 있다는 판례를 찾았다. (대법원 2019. 9. 10.자 2019마5464 결정)

해당 판례를 보고 환불 받을 수 있겠다는 생각이 들었고 제미나이의 도움을 받아 공정위에 제기할 민원을 작성했다. 틀은 작성해주었지만 세세한 부분이 엄청나게 많이 틀려서 크로스체크하느라 3시간 정도 걸린 것 같다.

이 돈이 당장 필요한 것도 아니고 몇 달 걸려도 환불만 되면 속시원하겠다는 생각과 함께 제출하고 나니 목요일 오후 6시가 넘은 후였다.

3. 환불

다음 날, 오늘 오전 공정위에서 한국소비자원으로 민원이 이송된다는 연락을 받았다. 아무래도 공정위에서는 환불을 위한 절차를 진행하지 않기 때문에 그걸 빼고 다시 넣을까 궁리하는데 12시 48분 예약취소 알림을 받았다. 갑자기??? 어제 14시만 해도 환불 대신 선심성 포인트 30% 주겠다는 말이나 듣고 있었는데???

내 민원은 이송됐지만 공정위에서 연락을 한 걸까? 아니면 소비자원? 포인트 거부한다니까 더 귀찮게 굴 걸 알았던 걸까? 아니면 갑작스럽게 업체가 연락을 받았나?

모르겠지만 아무튼 환불 받았다~! 앞으로 고카트는 여행 가서 당일 예약해도 될 것 같다. 사람이 엄!청! 많은 날만 아니면 널널해서…….